Özet:
Müşterileri yeniden kazanma maliyetinin çok yüksek olması, işletme ile müşterilerin devam etmekte
olan ilişkilerini çok daha önemli hale getirmiştir. Bu süreç ilişkinin devamlılığı üzerinde durulması
gerektiğinin önemini vurgulamaktadır. İşletmeler son zamanlarda, müşterilerini memnun etmek ve sadık
müşteri haline getirmek için ilişkisel pazarlama yaklaşımı uygulamaları üzerinde yoğunlaşmaya
başlamışlardır. İlişkisel pazarlama, müşteriler ile sağlam ilişkiler kurarak işletmenin karlılığını ve sürekliliğini
arttırmayı ve müşteri yaşam değer sürecini oluşturmayı hedeflemektedir. TORQUE modeli de müşteriyi
işletmeye sürekli kazandırmayı hedefleyerek bu noktada önemli görevler üstlenebilmektedir.
Araştırmanın amacı, bir ilişkisel pazarlama stratejisi olan TORQUE Modelinin otel işletmelerinde ne
ölçüde uygulanabildiğinin belirlenmesidir. Bu kapsamda, Nevşehir’deki 22 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmesi
yöneticisine yüz yüze anket uygulanmıştır. Uygulama sonucunda Nevşehir ilinde faaliyet gösteren otel
işletmelerinde TORQUE Modelinin yüksek düzeyde uygulandığı belirlenmiştir. Ayrıca, Modelin otellerde
uygulanma düzeyi arasında otellerin ilişkisel pazarlama eğitimi verme durumu, işletme sınıfı ve faaliyet süresi
bakımından anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir.
