Müşteriden kötü muamele çalışmalarının bibliyometrik analizi: Web of science örneği

Abstract

Genellikle yönetim alanı ve hizmet sektörü açısından incelenen “müşteriden kötü muamele” kavramı, son yıllarda uluslararası literatürde araştırmacıların ilgi alanında bulunmaktadır. Bu çalışmada, müşteriden kötü muamele ile ilgili araştırmaların bibliyometrik analiz yöntemiyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, konu ile ilgili çalışmalar Web of Science (WoS) veri tabanından toplanmış ve bu çalışmalar VOSviewer programı ile bibliyometrik analiz yöntemi kullanılarak incelenmiştir. WoS veri tabanındaki yapılan taramada konu ile ilgili 194 çalışma tespit edilmiştir. Bu çalışmaların 183 tanesinin yönetim alanında yapıldığı ve çalışmaların yazar sayısının ise 490 olduğu belirlenmiştir. Yapılan ortak kelime analizi sonucunda müşteriden kötü muamele kavramı ile ilişkili olan toplam 520 anahtar kelime listelenmiştir. Araştırmanın sonunda, “müşteriden kötü muamele” anahtar kelimesinin hizmet sabotajı (service sabotage), duygusal tükenme (emotional exhaustion), müşteri hizmetleri (customer services), duygusal emek (emotional labor), tükenmişlik (burnout), anahtar kelimeleri ile birlikte kullanıldığı tespit edilmiştir. En yüksek atıf alan çalışmanın, Koopman vd.’nin 2016 yılında Academy of Management Journal’da yayımladığı ve 437 atıf alan makale olduğu görülmüştür. En çok çalışma yayımlayan ülkelerin ise Amerika Birleşik Devletleri ve Çin olduğu belirlenmiştir.