Bu çalışma, engelli bireylerin turizm sektöründe karşılaştıkları sorunları, çevrimiçi platformlardaki şikayetler üzerinden değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Bu kapsamda, 2023 yılı Ocak- Aralık dönemleri arasında sikayetvar.com, tripadvisor.com.tr, engelliler.biz, sikayet.com ve sikayetim.com platformlarındaki konuyla ilişkili 311 yorum içerik analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen veriler doğrultusunda 8 ana tema ve bu temalara bağlı 25 kategori belirlenmiştir. Bu temalar ve kategoriler frekans analizi ile sayısal verilere dönüştürülmüş ve sonuçlar yorumlanmıştır. Ana temalar arasında en çok şikâyet edilen konular "Personel Tutum ve Davranışları", "Hizmet Kalitesi" ve "Fiziki Erişilebilirlik" olmuştur. Özellikle personel davranışları, engelli bireylerin turizm deneyimlerini olumsuz etkileyen en önemli sorunlardan biri olarak öne çıkmaktadır. Bunun yanı sıra, vaat edilen hizmetlerin sunulmaması ve fiziksel düzenlemelerin yetersizliği de sıklıkla dile getirilen diğer önemli sorunlar arasında yer almaktadır. Çalışma, engelli bireylerin karşılaştıkları zorlukların ciddi boyutlarda olduğunu göstermektedir. Engelli bireylerin turizm deneyimlerinin iyileştirilebilmesi için yukarıda bahsi geçen alanlardaki eksikliklerin öncelikle giderilmesi gerektiğini söylemek mümkündür.
This study aims to evaluate the challenges faced by individuals with disabilities in the tourism sector by analyzing complaints on online platforms. In this context, 311 comments related to the subject, posted between January and December 2023, on platforms such as sikayetvar.com, tripadvisor.com.tr, engelliler.biz, sikayet.com, and sikayetim.com, were subjected to content analysis. Based on the data obtained, 8 main themes and 25 categories related to these themes were identified. These themes and categories were converted into numerical data through frequency analysis, and the results were interpreted. Among the main themes, the most frequently complained about issues were "Staff Attitudes and Behaviors," "Service Quality," and "Physical Accessibility." Notably, staff behaviors emerged as one of the most significant issues negatively affecting the tourism experiences of individuals with disabilities. In addition, the failure to deliver promised services and inadequate physical arrangements were also frequently mentioned as other significant problems. The study demonstrates that the challenges faced by individuals with disabilities are substantial. It can be stated that, in order to improve the tourism experiences of individuals with disabilities, the shortcomings in the aforementioned areas must be addressed as a priority.
